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「営業」はまるで「売り込むこと」、のように思わされたなぁ
ブログにまとめていこ
— Shohey@東京で自粛中🇯🇵 (@ShoheyBlog) August 22, 2020
ガラケーからスマートフォンに機種変更をした身内の話です。某大手通信会社の通信プランを契約しているので、機種変更のため来店予約をして店舗へ。初めてのスマホで分からないことも多いので、スマホ先輩として僕も同行しました。
店舗での対応に「あれれ…？」と感じることがあったので、法人営業を6年ほど経験した僕の目線で「営業」について述べていきます。
筆者情報
ガラケーからスマホへの機種変更から見る営業
機種変更の接客対応
機種変更の際には店員さんから契約内容の説明がありました。僕も身内と店舗へ一緒に行って、説明を聞いて思いました。
隙あらば色々買わせてやる精神が強い・・・
そもそも身内がガラケーからスマホに機種変更しようと思ったのは、LINEで友達と連絡ができるようにすることでした。LINE以外では、電話とメールが少し使えれば何ら問題ありません。要求仕様は超低いですよね。
（僕が勝手に思っているだけなのでしょうか・・・）一般的に、スマホが欲しいお客さんが来たら、スマホでどんなことをしたいのか、どんなスマホが欲しいのかなどをお客さんと話しながら確かめていきますね。理由はもちろん、見合ったスマホを提案するためです。その確認作業（要求仕様の確認）をせずに、
「この補償をつけるとお得ですよ」
「こんな機能もあります、いかがですか？」
といった説明を延々としてしまうと、ただの押し売り同然になりかねないですよね。それが、身内のスマホ購入で発生したんです・・・。
僕が身内に同行した理由は、身内がスマホについて詳しくないことを理由によく分からない高額な契約をさせられかねないと不安に思ったからです。要は、ガードマン役です。予想通り、押し売りチックな営業トークが始まったので、僕の出番でした。
こんな攻防を続けて約2時間の機種変更対応は完了しました。
「営業」は売り込むこと？
ここで、読者のあなたにも質問をさせてください。
- 営業って何ですか？
- 営業は売り込むことですか？
- 営業担当者ってどんなイメージですか？
ガタイのいいオラオラした雰囲気でスーツを着たやり手な外資系保険営業マンとかですか？「奥さん、今買わないと損ですぜ〜？」とか？笑
聞く人によって「営業」に対していろんな意見や自論、定義が出てくると思います。しかし「お客様が必要としていることを満たす」という点は共通しているはずです。
ちなみに、僕が営業担当だった時の環境や取扱商品の特徴は下記の通りです。
- 法人営業（B to B）
- インフラ市場
- 高品質
- 高単価
- 長納期
- 小数量
- ライフサイクルが長い
通信会社の店舗で行う営業とは違うかもしれません。僕の法人営業の時のような「納期は20週です」なんてことはスマホの購入ではありえないですが、「お客様が必要としていることを満たす」ことはやはり共通ですよね。
佐藤義典さんの著書『ドリルを売るには穴を売れ』の言葉を借りれば、僕の身内は「スマホ」が欲しいのではなく「LINEができること」が欲しかっただけです。それを始めに会話の中で抑えておけば、あの担当者さんにとっても短い時間の対応で済んで互いに楽だったんじゃないのかなあと思いましたね。
売上金額が増えれば良いのか
会社は利益を生み出すのが目的です。売上を増やそうとするのは当然ですが、お客さんの納得感や満足感が低いままで売上アップが続くんでしょうかね。
「売上を増やす」と聞くと、文字通り、売上金額だけを上げることと思われがちです。「売上を増やす」というミッションだけが一人歩きしてしまい、お客さんの悩みを解決したり楽しさを作ったりするという中身が置き去りになるのは本末転倒です。
営業担当ではなくとも、「相手の役に立つ」ということを忘れずにお仕事をしたいですね。
まとめ
ガラケーからスマホへの機種変更での経験から「営業」について述べていきました。
物やサービスを売ることではありますが、売りつけるような行為とは違うはずです。相手の悩みを減らしたり満足感を高めたりといった中身を提供することを忘れずに対価を頂きたいですね。
誠実にいきましょう。
